Craft PodiumЗаявка приходит письмом, ответом в Telegram, иногда в оба канала сразу и не по порядку. Дальше её нужно разобрать, положить в CRM и ответить клиенту, который ждёт ответа прямо сейчас. На словах это звучит как «автоматизация заявок», а по сути решается один вопрос: где сервис может ответить сам, а где обязан остановиться. Там, где контекста хватает, ответ уходит сразу. Где не хватает, заявка попадает человеку — и это не сбой, а нормальный режим работы.
Ниже — как устроено наше решение на базе бота с ИИ: разбор входящих, карточка в amoCRM или Bitrix24, ответ клиенту и то, что происходит в неясных местах.
Что приходит на вход
Два канала, и они неравнозначны. Письмо — официальный след: есть отправитель, тема, цепочка переписки. Сообщение в Telegram — быстрый и неполный: человек пишет «актуально?» или просто присылает фото, и по одному этому нельзя понять, о каком товаре речь.
Письма приходят через обычную почтовую проверку, и тут есть грабли, на которых такие системы ломаются чаще всего. Письмо без простого текста, только с HTML, — не повод отказывать в обработке: текст берётся из HTML. И второе: одно непонятное письмо не должно останавливать весь ящик. Если обработка одного письма упала, оно остаётся непрочитанным, причина пишется в журнал, а следующие письма обрабатываются как обычно. Обход, который встаёт на первом проблемном письме, — это тихий переход на «мы вообще ничего не обрабатываем».
Разбор: контакт, задача, намерение
Из письма или сообщения вытаскивается карточка: кто написал, каким каналом, что именно просит — уточнить цену, выставить счёт, прислать материалы, назначить встречу, — и какие позиции или тарифы упомянуты.
Ответы берутся только из документов заказчика: прайс, условия, регламенты, шаблоны писем. Это не достоинство, а граница: ответ, которого нет в документах, был бы выдумкой, а клиент примет его за обещание. Набор документов Craft Podium в решении есть, но он помечен как демонстрационный и в боевой установке заменяется вашим.
Дальше развилка одна: видно ли, чего человек хочет. Если запрос понятен и ответ есть в документах, сервис отвечает сам. Если запрос неясный, данных не хватает или письмо обсуждает то, чего в документах нет, ответ не отправляется, а заявка идёт человеку с пометкой, в чём именно неясно.
Автоответ — это настройка, а не свойство продукта. По умолчанию он включён только для ясных заявок и отключается одной настройкой, если захотите пропускать через ИИ только разбор, а ответ писать сами.
Карточка в amoCRM или Bitrix24
Карточка создаётся одна на переписку, а не на сообщение. Повторное письмо из той же цепочки дописывается в ту же карточку и не порождает вторую: у CRM нет смысла в трёх почти одинаковых сделках, из которых потом выбирают руками. В карточке остаётся вся переписка, и видно, что клиент возвращался.
Ключ переписки включает адрес отправителя. Это не мелочь, а защита от чужой заявки: двое разных людей отвечают на одну и ту же рассылку, и без адреса второй попал бы заметкой в карточку первого, не получив ни своей карточки, ни ответа. Заодно это закрывает возможность дописать в чужую заявку.
В amoCRM и Bitrix24 внешний ключ хранится в пользовательском поле сделки, и по нему можно найти лид позже — в том числе после перезапуска, если неясно, создалась карточка или нет.
Ответ клиенту: почему иногда его нет
Самый частый вопрос: заявка в CRM уже есть, а клиенту никто не ответил.
Отправка происходит, только когда выполнены три условия: запрос действительно ясный, ответ берётся из документов, и мы уверены, что отправили его один раз. Третье условие важнее, чем кажется. Если неясно, ушёл ответ или потерялся по дороге, повторно его не отправляют — иначе клиент получает два одинаковых ответа и начинает сомневаться, куда писать дальше. В такой ситуации заявка уходит человеку, и человек отвечает сам, уже видя, что произошло.
В Telegram неясная заявка получает фиксированное подтверждение без ИИ: «Заявку получили, специалист ответит». Текст настраивается. Это дешёвый и очень важный жест: клиент, написавший в два часа ночи, должен утром увидеть, что его услышали, даже если ответом будет человек.
Когда неясно, создалась ли карточка
С CRM случается неприятное: запрос ушёл, а ответа нет — таймаут, обрыв, перезапуск процесса. Создавать карточку заново опасно: если первая всё-таки создалась, получится дубль, который потом придётся вычищать глазами.
Поэтому перед запросом ставится локальная отметка «создаю». Если после перезапуска отметка есть, а номера сделки нет, запись попадает в очередь на ручную сверку и вторая попытка создать лид не делается. После сверки заявка привязывается к найденной сделке или заводится новая — это решение человека, а не машины.
То же касается amoCRM, где фильтр по пользовательскому полю работает только с купленным пакетом API-фильтрации. Без пакета фильтр может не примениться и прийти чужие сделки. Решение не завязано на платный пакет: защита от дубля держится на своей стороне, а совпадение проверяется тем, что мы знаем о своих заявках.
Лимит запросов к ИИ в сутки
На обращения к модели стоит суточный лимит. Это защита от расходов, а не от «нехорошего» клиента: один человек может ошибиться и слать письма по кругу, а платить пришлось бы вам. При превышении квоты модель не вызывается вообще, заявка уходит человеку.
Что нужно от вас
Рабочие адреса, откуда приходят заявки; доступ к CRM с правом создавать и обновлять сделки; согласованное пользовательское поле, в котором будет жить внешний ключ; документы, из которых берутся ответы. И отдельно — решение по двум вопросам, которые в разных компаниях решаются по-разному: что делать с заявками не по вашему продукту и кто берёт ручную сверку.
Перед внедрением права и пользовательское поле проверяются на тестовом аккаунте конкретного клиента: у CRM разная админка, и проверить это можно только там, где будет работать.
Чего решение не делает
Не отвечает на вопросы, ответа на которые нет в документах, — вместо этого передаёт вопрос человеку. Не пишет за вас от имени конкретного сотрудника. Не обещает того, чего нет в прайсе. Не создаёт дубликаты карточек там, где не уверен в результате. Не работает без человека в тех местах, где вопрос непонятен: система без контроля в этой задаче опаснее, чем её отсутствие.
Сколько это стоит
Цену мы называем на странице «Бот с ИИ» и в заявке с этой страницы. Цифру в статье ставить не будем: как только решение выйдет как готовый продукт, у него появится своя страница с понятной ценой — и тогда на неё поведёт эта ссылка.
Что спросить на первой встрече
- Сколько заявок в день и в каких каналах: десять писем и двести сообщений — это разные решения.
- Какая CRM и есть ли у неё ограничения на создание сделок и на пользовательские поля.
- Сколько времени клиент обычно ждёт ответа и что для него норма.
- Какие ответы можно давать автоматически, а какие только человек.
- Что делать с заявками не по вашему продукту.
- Кто и как разбирает очередь ручной сверки.