Craft PodiumОткройте десяток сайтов небольших компаний: стоматологий, юристов, агентств недвижимости. Почти на каждом в углу висит кружок чата. Нажмите вечером. В большинстве случаев вы получите не ответ, а просьбу оставить телефон. Человек, который искал «чат бот для сайта с ии», ждал другого: чтобы ему ответили сейчас. Ниже о том, какие бывают чаты на сайте, что должен уметь бот с ИИ, чтобы не навредить, и в каких случаях разумнее увести разговор в Telegram. Для примера живого чата разберём наш собственный, на craftpodium.com, со всеми его ограничениями.
Три разные вещи под одним словом
Живой чат. Окно на сайте, за ним оператор. Jivo, Envybox, Callibri и похожие сервисы устроены в целом одинаково: посетитель пишет, оператору приходит уведомление, он отвечает из своего приложения. Если оператора нет на месте, окно предлагает оставить контакты. Ответ здесь целиком зависит от человека. Он на связи, и это лучший вариант из трёх. Его нет, и чат превращается в форму.
Сценарный бот. Кнопки и ветки: «Записаться», «Узнать цену», «Задать вопрос». Бот ведёт по заранее нарисованной схеме. Пока вопрос укладывается в схему, всё работает. Шаг в сторону, и посетитель упирается в «выберите один из вариантов». Зато такой бот ничего не выдумывает: он просто не умеет говорить.
ИИ-ассистент по базе знаний. Посетитель пишет как хочет, бот понимает вопрос и отвечает по материалам компании: прайс, услуги, порядок работы, частые вопросы. Именно это обычно имеют в виду, когда ищут бота с ИИ. И именно здесь важно, как бот устроен внутри, потому что от этого зависит, что он скажет клиенту от вашего имени.
Выбор между тремя вариантами зависит не от бюджета, а от того, насколько типовые у вас вопросы и есть ли кому отвечать.
Как устроен чат на craftpodium.com
У нас на сайте первый вариант, живой чат, и мы сделали его сами. Это честный пример того, что живой чат может и чего не может.
Окно чата написано на обычном JavaScript без сторонних сервисов. Посетитель ничего не вводит, чтобы начать: браузер получает случайный ключ беседы и хранит его у себя, в адрес страницы он не попадает. Cookie при этом не ставятся. Сообщение уходит к нам в рабочий чат команды, и отвечаем мы сами, руками. Ответ появляется в том же окне на сайте: страница опрашивает сервер раз в пять секунд, пока вкладка открыта, и перестаёт, когда вкладка свёрнута.
Сразу после первого сообщения посетитель видит автоматический ответ. Днём он такой: «Спасибо! Оставьте почту или Telegram — ответим в течение 10–15 минут». Ночью, с 20:00 до 06:00 по UTC, текст другой: «ответим утром». Это единственное, что в нашем чате делает автомат. Никакого ИИ там нет, и это сознательное решение: вопросы к студии разработки почти всегда про конкретную задачу, и отвечать на них по базе знаний мы бы не рискнули.
Ограничения у такого чата тоже честные. Беседа привязана к браузеру: откроете сайт с телефона, и переписки с ноутбука там не будет. Почистите данные сайта, и ключ потеряется. Поэтому автоответ и просит почту или Telegram: если посетитель закроет вкладку и не вернётся, нам нужно, куда написать. Беседы, к которым никто не прикасался 90 дней, удаляются. Есть защита от потока: ограничено число новых бесед в час и число сообщений в одной беседе.
Если вы заказываете живой чат, задайте подрядчику те же вопросы: где хранится беседа, что видит посетитель ночью, что происходит с перепиской через месяц.
Что должен уметь ИИ-бот на сайте
Теперь про третий вариант. У нас он сделан для Telegram и, по запросу, ставится на сайт как виджет. Требования к нему мы вывели на собственных ботах, и они одинаковы для окна на сайте и для мессенджера.
Отвечать только по вашим материалам. Прайс, услуги, часы, адреса, частые вопросы. Бот не должен дополнять их тем, что знает модель «вообще». Для стоматологии это означает, что цену импланта он называет вашу, а не среднюю по рынку.
Уметь сказать «не знаю». Если ответа в базе нет, правильный ответ один: в материалах компании нет точного ответа, давайте запишу вас или передам вопрос сотруднику. Наши демо-боты так и делают. Уверенный ответ не по вашим правилам хуже, чем его отсутствие.
Не выходить за роль. Юридический бот не оценивает перспективы дела, медицинский не ставит диагноз. Это правило должно быть зашито в поведение, а не держаться на честном слове модели.
Собирать заявку. Имя, контакт, удобное время, и сразу сотруднику в мессенджер. Разговор без заявки в конце бесполезен.
Иметь лимиты и удаление. Ограничение числа вопросов от одного посетителя в сутки защищает от того, что кто-то прогонит через ваш бот тысячу запросов за ночь. Команда удаления своих данных нужна посетителю и вам, когда он об этом попросит.
Отвечать на языке вопроса. Нужно, если к вам пишут и на других языках, кроме русского.
Проверить всё это можно до покупки. Мы держим открытые демо для трёх ниш: стоматология, юридическая фирма, агентство недвижимости. Компании там вымышленные, но поведение ровно то, что получит клиент. Спросите у любого из них то, чего нет в базе, и посмотрите, как он выкрутится.
Когда лучше Telegram
Окно на сайте хорошо для первого контакта. Человек пришёл из поиска, у него один вопрос, открывать мессенджер ради него он не хочет. Но у окна на сайте есть предел, и он тот же, что у нашего живого чата: беседа живёт в браузере.
В Telegram разговор привязан к человеку. Он может написать вечером, закрыть телефон и вернуться утром, вся история на месте. Сотрудник видит профиль и может ответить напрямую, а не ждать, пока посетитель снова зайдёт на сайт. Запись на приём с тремя вопросами подряд в мессенджере проходит естественно, на сайте её чаще бросают на середине. И уведомление о новом ответе в мессенджере человек увидит, а бейдж на закрытой вкладке нет.
Поэтому для записи, консультаций и всего, что требует продолжения разговора, мы делаем бота в Telegram, а на сайт ставим ссылку на него или виджет того же ассистента. Для короткого «а вы работаете в субботу?» достаточно и окна на сайте.
Есть и обратный случай: аудитория, которая мессенджером не пользуется или не хочет показывать свой профиль. Для неё окно на сайте без регистрации лучше, и тогда важно, чтобы бот умел попросить контакт сам.
Что спросить у подрядчика
Короткий список, который отсекает большинство неприятных сюрпризов.
- По каким материалам бот отвечает и что происходит, когда ответа в них нет.
- Может ли он сказать что-то, чего нет в базе. Попросите показать на демо.
- Куда и в каком виде приходит заявка.
- Где хранится переписка, сколько, кто её видит и как посетитель её удаляет.
- Что входит в цену, а что считается доработкой: календарь, CRM, оплата, уведомления.
- Что будет, если провайдер ИИ недоступен: бот молчит, отвечает по справке или зовёт человека.
Ответ «посмотрим по ходу» на любой из них означает одно: смотреть надо до подписания.
Сроки и цена
Ассистент по базе знаний у нас стоит 40 000 ₽ за запуск, срок от 14 дней, с 14 днями бесплатных правок по ошибкам после старта. Виджет на сайт подключается одной строкой кода, нужен только доступ, чтобы её вставить, или вы вставляете сами. Состав решения по нишам описан на страницах готовых решений. Живой чат, как на нашем сайте, отдельно не продаём: если он вам нужен, готовых сервисов достаточно, а главное в нём не код, а человек, который отвечает.