Craft PodiumЧеловека уволили в пятницу. Вечером он ищет юриста, открывает три сайта и на каждом видит одно и то же: «бесплатная консультация», телефон и форму «оставьте заявку». Звонить в девять вечера некуда. Форму заполнять не хочется: непонятно, что за ней последует. У него при этом очень конкретные вопросы: сколько это стоит, берёте ли вы такие дела, какие у меня сроки. На большинство из них фирма уже ответила, просто не ему. Эта статья о том, как такие ответы отдать боту в Telegram и где его остановить.
Что спрашивают до консультации
Мы смотрели сайты небольших юридических фирм в разных городах, когда готовили рассылку. Почти везде обещана бесплатная первичная консультация, у части фирм юристы отвечают на вопросы в чате на сайте или в группе ВКонтакте. То есть первичные вопросы фирмы уже принимают, но отвечает на них живой человек, и в его отсутствие вопрос ждёт.
Сами вопросы делятся на несколько групп.
Цена. Сколько стоит консультация, что бесплатно, а что нет, из чего складывается стоимость ведения дела, можно ли платить частями. Спрашивают об этом первым делом. Фирма же редко пишет это на сайте целиком.
Беретесь ли. Ведёте ли трудовые споры, занимаетесь ли наследством, а уголовные дела? Человек не всегда понимает, к какой отрасли относится его ситуация, и формулирует как умеет.
Документы и сроки. Что принести на первую встречу, сколько длится развод, сколько времени есть на обжалование увольнения. Часть этих ответов общая и давно записана в ваших же памятках.
Как попасть. Когда ближайшее время, можно ли по видео, работаете ли с другими регионами, есть ли парковка.
Если выписать ответы, получится два-три листа. Этого достаточно, чтобы бот снимал большую часть вопросов без участия юриста.
Где проходит граница
У юристов есть вопрос, которого нет у стоматологий и автошкол: можно ли вообще доверять боту разговор с клиентом. Ответ зависит от того, что считать разговором.
Бот, о котором идёт речь, отвечает только по материалам фирмы: тарифы, практики, порядок работы, частые вопросы. Он не оценивает перспективы дела, не советует, подавать ли в суд, и не толкует закон применительно к ситуации человека. Если вопрос касается конкретного дела, ответ один: это обсудит юрист, давайте запишу. Такое правило зашито в описание решения, и мы не делаем из него исключений под клиента.
Тонкое место: часть ваших памяток уже содержит правовую информацию. Например, в базе нашего демо есть вопрос «Меня уволили неделю назад. Какие сроки?», и ответ на него говорит про месяц на обращение в суд и заканчивается словами «Запишитесь как можно скорее, проверим ваш срок». Это не совет бота, а утверждённый фирмой текст, который она и так рассказывает каждому по телефону. Что попадает в базу, решаете вы. Чего в базе нет, бот не придумывает.
Как это выглядит в демо
Чтобы не рассказывать на словах, мы держим открытого демо-бота: @cp_demo_law_bot. Фирма в нём вымышленная, «Харбор Лигал», четыре юриста, направления: трудовые споры, семейное право, наследство, договоры для малого бизнеса. Об этом бот предупреждает в первом же сообщении.
Что он умеет, видно по командам. Их три: /start, /book и /delete. Всё остальное делается обычным вопросом текстом.
На вопрос о цене бот отвечает цифрами из базы. В демо они условные: анализ документов по трудовому спору и письменное заключение стоят 7 000 ₽, расторжение брака без спора 15 000 ₽ плюс госпошлина, завещание с юристом 5 000 ₽. У вас на их месте будут ваши тарифы.
На вопрос «вы ведёте уголовные дела?» он отвечает: «Нет. Мы ведём только трудовые, семейные, наследственные дела и договоры для бизнеса. По вопросам уголовных дел мы можем порекомендовать коллег». Это пересказ строки из базы, а не решение бота.
На «сколько длится развод, если есть ребёнок?» ответ такой: «Развод при наличии ребёнка длится от двух месяцев, так как он проходит через суд. Точный срок может быть дольше, если есть спор о детях. Для получения более точной информации, пожалуйста, обратитесь к менеджеру». Про рассрочку: «Да, фиксированную цену можно разбить на два-три платежа по договорённости». Обе фразы собраны из ответов, которые лежат в базе демо.
Спросите о том, чего в материалах нет. Бот не станет подбирать похожий ответ. На «поможете с визой в Испанию?» он отвечает: «В материалах «Харбор Лигал» нет точного ответа на этот вопрос. Записаться — /book». Точно так же он ответил на «меня уволили и не выплатили зарплату», хотя трудовые споры фирма ведёт: в демо-базе просто нет раздела про невыплату зарплаты. Это не умение бота разбираться в трудовом праве, а наоборот, его отказ говорить без материалов. Для юридической фирмы такое поведение важнее, чем для любого другого бизнеса: лучше честное «не знаю», чем уверенный ответ не по вашим правилам. Чтобы бот отвечал про зарплату, в базе должен быть ваш текст про зарплату.
Демо отвечает на русском и английском, причём на том языке, на котором задан вопрос. Для фирм, к которым обращаются иностранцы, это полезно сразу, остальные могут отключить.
Как устроена запись
Команда /book запускает короткий диалог из трёх вопросов: «Как вас зовут?», «Как с вами связаться — телефон или @username?», «Когда вам удобно — дата и время?». Три ответа, человек видит «Заявка отправлена, мы свяжемся с вами», и заявка уходит сотруднику фирмы в Telegram. В ней компания, имя, контакт, удобное время и профиль человека в Telegram, чтобы юрист мог ответить напрямую. Если человек бросил запись на полпути, через час она сбрасывается, недоделанных заявок у юриста не копится.
Тему обращения /book в демо не спрашивает. Если написать «хочу записаться» обычным текстом, бот попросит описать вопрос, имя, контакт и удобное время, но сама команда записи собирает только три поля. В рабочем варианте мы добавляем тему, если фирме важно сразу видеть, к какому юристу отправлять человека. Такие вещи оговариваются при запуске.
Подтверждения слота, уведомления накануне встречи и запись в календарь юриста в базовое решение не входят. Это отдельные доработки с отдельной оценкой, и мы честно о них говорим на старте, а не после.
Что остаётся юристу
Всё, ради чего к нему идут: оценить ситуацию, назвать цену по сложному делу, объяснить, какие есть варианты. Бот нужен для того, чтобы к этому разговору человек пришёл подготовленным, с нужными документами и пониманием, во сколько это примерно обойдётся. Юрист с утра открывает Telegram и видит не «перезвоните мне», а имя, контакт и удобное время, а дальше решает сам.
Отдельный вопрос, который задают почти все: что с конфиденциальностью. Бот собирает только то, что нужно для записи, и хранит историю переписки ограниченный срок, в демо это тридцать дней. Человек в любой момент может написать /delete, и его данные удаляются. Суть дела он обсуждает уже с юристом, не с ботом.
Что подготовить до старта
Список короткий. Без него не стартовать.
- Тарифы: что стоит фиксированных денег, что оценивается после встречи, что бесплатно.
- Практики: чем занимаетесь, чем нет, кому рекомендуете коллег.
- Порядок работы: как проходит первая консультация, сколько ждать, можно ли по видео, какие документы брать.
- Ответы на частые вопросы, которые вы и так повторяете по телефону. Можно файлом, можно ссылками на страницы сайта.
- Telegram одного сотрудника, который будет получать заявки.
Хорошая проверка готовности: прочитайте свою базу и спросите себя, готовы ли вы, чтобы каждый ответ из неё ушёл клиенту слово в слово. Если по какому-то пункту хочется сказать «ну, тут смотря как», его лучше убрать и оставить юристу.
Сроки и цена
Ассистент для юридической фирмы стоит 40 000 ₽ за запуск, срок от 14 дней. В цену входит запуск на вашей базе, ответы строго по вашим материалам, заявка на консультацию в Telegram сотруднику, два языка по запросу и 14 дней бесплатных правок по ошибкам после запуска. Не входит: интеграция с календарём и CRM, напоминания, оплата, звонки. Подробный состав и то, что нужно от вас, собраны на странице решения: Ассистент для юридической фирмы.
Прежде чем писать нам, поспрашивайте демо. Задайте ему вопрос, на который вы сами отвечаете по десять раз в неделю, и посмотрите, устроил бы вас такой ответ, если бы в базе лежали ваши слова.