Craft PodiumЗуб начинает болеть в одиннадцать вечера, а не в приёмные часы. Человек открывает сайт ближайшей клиники и видит телефон, который до утра не отвечает, и форму «оставьте заявку», которая ничего не обещает. Вопросы у него при этом простые: что делать сейчас, сколько стоит приём, примут ли завтра. Ниже о том, какие из этих вопросов можно отдать боту в Telegram, как он отвечает в нашем открытом демо и где ему запрещено умничать.
Что спрашивают до записи
Мы читали сайты стоматологий в разных городах, и вопросы пациентов везде крутятся вокруг одного и того же.
Цена. Сколько стоит осмотр, гигиена, пломба, имплант под ключ. Что входит в цену, а что оплачивается отдельно: снимок, анестезия, КТ. На сайте часто есть прайс на сто позиций, но нет ответа на вопрос «а сколько мне в итоге».
Акции и условия. На многих сайтах висят спецпредложения: бесплатная консультация при имплантации, скидка на гигиену в этом месяце, кодовое слово при записи. По каждой акции пациент уточняет, действует ли она ещё и на кого распространяется.
Дети, ОМС, рассрочка. Лечите ли детей и с какого возраста, работаете ли по полису, можно ли платить частями. Ответы у клиники фиксированные, но по телефону их повторяют десятки раз в неделю.
Острая боль. Единственный срочный вопрос, и самый важный. Куда идти сейчас, примете ли сегодня, что делать до приёма.
Как попасть. Какой из адресов ближе, есть ли парковка, принимает ли нужный врач, можно ли записаться к тому же, что в прошлый раз.
Если выписать ответы, получится страница-две. Этого хватает, чтобы бот снимал большинство вопросов без регистратуры.
Три типа ответов
Бот, о котором идёт речь, отвечает только по материалам клиники: прайс, часы, услуги, частые вопросы. У нас есть открытое демо, @cp_demo_dental_bot, на вымышленной клинике «БрайтСмайл Дент» из Казани: три врача и гигиенист, адрес выдуманный, цены условные. Об этом бот предупреждает в первом сообщении. Всё, что ниже, мы спрашивали у него сами.
Ответ есть в базе. На «Работаете по ОМС?» бот отвечает: «Нет, клиника частная. Есть годовая программа за 9 900 ₽: два осмотра и две гигиены в год». На «Сколько стоит имплант?» называет цену из базы: «Имплант с коронкой под ключ стоит 65 000 ₽», и добавляет, что консультация имплантолога с КТ стоит 2 500 ₽ и засчитывается в стоимость лечения. У вашей клиники на этом месте будут ваши цифры.
Ответ есть, но с границей. В базе демо есть вопрос «Сколько длится имплантация и больно ли это?». Ответ рассказывает, что установка идёт под местной анестезией и занимает около часа, а постоянную коронку ставят через три-шесть месяцев, и заканчивается словами: «Точный план объяснит врач на консультации — ассистент не оценивает ваш случай». Это утверждённый клиникой текст. Бот повторяет его, а не рассуждает сам.
Ответа нет. Если спросить о том, чего в материалах нет, бот не подбирает похожее. Он говорит, что в материалах «БрайтСмайл Дент» нет точного ответа на этот вопрос, и предлагает записаться. Для клиники это важнее, чем кажется: пациент, которому бот уверенно назвал несуществующую цену, придёт и будет её требовать.
Ночь и острая боль
Это единственный вопрос, на котором бот обязан вести себя особенно осторожно. В демо на «У меня болит зуб, сейчас ночь, что делать?» ответ такой: «Если боль сильная или отёк ночью, обратитесь в круглосуточную стоматологию». Днём в будни бот предложит записаться на слот острой боли, в демо это 8:30 и 13:00, приём в день обращения.
Чего бот при этом не делает: не спрашивает, какой зуб и как болит, не советует таблетки, не прикидывает, кариес это или пульпит. Это не ограничение модели, а правило, которое мы прописали в поведение: при острой боли бот предлагает ближайший слот по вашим правилам, вне часов работы направляет в неотложную помощь, диагнозов и рекомендаций по лечению не даёт. Клиника решает, что считать «вашими правилами», бот их исполняет.
Как устроена запись
Команда /book запускает диалог из трёх вопросов: как вас зовут, как с вами связаться, когда удобно. После третьего ответа регистратура получает в Telegram карточку: клиника, имя, контакт, удобное время и профиль пациента в Telegram, чтобы ответить ему напрямую. Бот подтверждает пациенту, что заявка отправлена. Если человек бросил запись на середине, через час она сбрасывается, и в регистратуре не копится мусор.
Что в демо не делается, и мы честно об этом говорим: бот не смотрит в расписание врачей и не подтверждает время сам. Подтверждает администратор, когда приходит на работу. Уведомлений пациенту накануне приёма в базовом решении тоже нет, это отдельная доработка, как и запись в календарь или связь с учётной системой клиники.
Отдельный вопрос, о котором спрашивают почти все клиники, про данные. Бот собирает только то, что нужно для записи, и хранит переписку ограниченный срок, в демо тридцать дней. Пациент в любой момент может написать /delete и получит «Ваши данные удалены». Мы проверяли.
Чего бот говорить не должен
Список короткий, и он важнее всего остального в статье.
- Ставить диагноз или предполагать его, даже в форме «похоже на».
- Советовать, что принять или чем полоскать до приёма.
- Называть цены, которых нет в прайсе, и «примерные» суммы.
- Оценивать, нужен ли человеку имплант, брекеты или удаление.
- Обещать время приёма, которое не подтвердил администратор.
Всё это в нашем решении запрещено на уровне поведения, а не договорённости. И это же стоит проверить у любого другого бота до покупки: спросите у демо про таблетку от боли и посмотрите, что он ответит.
Что остаётся регистратуре
Всё, что требует взгляда на расписание и на человека. Подтвердить время, передвинуть приём, ответить на вопрос, которого в базе нет, разобраться с пациентом, который боится стоматологов и хочет поговорить. Бот в этом случае делает одно: передаёт вопрос администратору и не пытается ответить сам.
Утром администратор открывает Telegram и видит не десять пропущенных звонков, а список людей с именем, телефоном и желаемым временем. Остальное он делает так же, как раньше.
Что подготовить до старта
- Прайс в том виде, в котором его можно показывать пациенту: позиция, цена, что входит.
- Часы работы, адреса, парковка, как пройти.
- Правила для острой боли: какие слоты, кого принимаете в день обращения, куда направлять ночью.
- Ответы на вопросы, которые вы повторяете по телефону: дети, ОМС, рассрочка, акции с условиями и сроками.
- Telegram одного сотрудника, который будет получать заявки.
Хорошая проверка: прочитайте свою базу глазами пациента и уберите всё, по чему хочется сказать «ну, это смотря какой случай». Такие вещи пусть говорит врач.
Сроки и цена
Ассистент для стоматологии стоит 40 000 ₽ за запуск, срок от 14 дней. В цену входит запуск на вашей базе, ответы строго по вашим материалам, заявка на приём в Telegram сотруднику, правила для острой боли, два языка по запросу и 14 дней бесплатных правок по ошибкам после запуска. Не входит: интеграция с календарём и учётной системой, напоминания, оплата, звонки. Полный состав и то, что нужно от вас, собраны на странице Ассистент для стоматологии.
Перед тем как писать нам, поговорите с демо. Спросите его то, что спрашивают у вашей регистратуры каждый день, и то, чего спрашивать не стоит. Второе важнее.